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          國辦再發文:推進政務服務與熱線整合工作要求

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          國辦再發文:推進政務服務與熱線整合工作要求

          發布日期:2020-11-17 作者: 點擊:

          2020年11月10日,國務院辦公廳正式發布《國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》(國辦發〔2020〕43號)文件,要求各省、自治區、直轄市人民政府,國務院各部委、各直屬機構認真落實《全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案》。

          國辦文件鏈接:

          http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/10/content_5560234.htm?trs=1

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          今天我們站在政務服務與12345政務熱線領域從業者的角度,對此文件中涉及政務服務與12345民生服務方面的話題談談自己的觀點和想法。



          一、《任務分工方案》關于政務服務與熱線建設指導的內容


          國辦《重點任務分工方案》中關于政務服務與熱線整合部分在第四章如下明確要求:

          四、服要服出便利、服出實惠

              十六)全面推行“不見面”辦事,進一步拓展“互聯網+政務服務”,提供“24小時不打烊”的在線政務服務。除法律法規有特殊規定的事項外,原則上都要做到網上全程可辦。對現場核驗、簽字、領取等環節,可以采取電子認證、“快遞+政務服務”等方式解決。完善全國一體化政務服務平臺,年底前地方和部門平臺要與國家平臺完成對接,在更大范圍實現“一網通辦”。同時,兼顧好老年人、視障聽障殘疾人等群眾的需求,采取必要的線下補充手段,有針對性地提供人工指導和服務,絕不能出現歧視現象。(國務院辦公廳牽頭,各地區、各部門負責)

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          (十八)推動更多事項集成辦理,充分發揮地方政務大廳等“一站式”服務功能,加快實現一窗受理、限時辦結、最多跑一次。對多個關聯事項探索實現“一件事一次辦”,減少辦事環節和所需證明材料。整合非緊急類政務服務熱線,力爭做到“一號響應”。(國務院辦公廳牽頭,國務院相關部門及各地區按職責分工負責)



              (十八)-3:2020年底前研究制定整合非緊急類政務服務熱線工作方案,推動各地區、各部門加快整合相關熱線。(國務院辦公廳牽頭,國務院相關部門及各地區按職責分工負責)

                特別溫馨的是文件中對“老年人、視障聽障殘疾人等群眾”的需求進行了明確的要求,一直以來“新基建”、“互聯網+政務服務”等先進理念和先進的服務手段,確實大大提高了效率,方便了群眾,但是也確實讓一小部分人群無法跟上,這次方案中的這一要求更加體現了高層領導在政策執行中“以人為本”、“以人民為中心”的溫情。


          二、《任務分工方案》中關于熱線與政務服務的技術解讀


          作為長期從事民生服務領域的從業者,我們交流最多的就是各地的政務服務與大數據領導,下面我從技術層面上對《方案》中關于政務服務、熱線整理的要求進行分析與整理,希望能夠拋磚引玉,對各地從事政務服務與12345熱線管理的同仁有一些參考價值:

          一.  全面推行“不見面”辦事    從“只進一扇門”、“最多跑一次”,到“不見面”辦事,就是要加快互聯網+政務服務、線上服務、非接觸式服務的的推進力度。

              推薦解決方案:

              1. 一站式政務服務移動互聯入口:目前很多地方(市,區縣)都在推出自己的市民服務統一入口(APP、微信、小程序),通過統一入口進行咨詢、投訴、線上辦事、進度查詢,并囊括了其它更多的便民服務,如汽車違章、公積金查詢....  成為城市服務群眾的“一站式”入口。(如陜西西安、陜西寶雞、湖北巴東、貴州貴陽...)

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          2.  線上服務+郵政模式打造“非接觸式政務服務”(海南海口、湖北巴東...)

            群眾線上提交資料,平臺線上受理,審核辦理后與郵政系統打通,所需資料通過郵政系統進行郵件,實現政務服務“全流程非接觸”,此模式在疫情之間、疫情之后海口、巴東等地均紛紛采納。

               3. 熱線+視頻+在線交互打造全方位聊天式場景化政務服務(熱線服務有溫度、視頻服務有熱度、在線交互式則完全可以像聊天一樣為群眾企業辦事,辦事中文件傳輸、語音留言、視頻通話,為線上政務服務提供全方位的渠道和解決思路)


          二. “兼顧好老年人、視障聽障殘疾人等群眾 的需求,有針對性的提供人工指導和服務”,

          推薦解決方案:針對老人,視聽殘疾人:不能使用在線移動端辦理的人群,12345熱線更親切,無法語音交流的,在線視頻+手語專席來解決。可以說熱線+視頻已經為不同群體提供了非常好的服務溝通體驗。(臺北1999熱線、上海12345熱線均已開始視頻+口語專席、延安12345視頻服務也已上線)

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          三. 加快事項集成辦理,減少辦事環節所需證明材料

          這就要求我們從機制體制繼續不遺余力的完善,優化辦事流程,真正實現減政放權。這主要需要機制體制的調整。


          四.加快非緊急類政務服務熱線工作方案     

           解讀:各地12345熱線建設運營中,熱線整合因為涉及到各部門人員、編制、經費等原因,因此整合難度較大,但是“一號響應”即符合群眾服務的需求,又能從服務質量、服務監督方面進行有效管控同時集約化“一號通”服務能大大降低地方的綜合服務成本,可以說這是一個于政府于人民都有利的事情,但是推進中往往困難重重,《重點任務分工方案》中對非緊急類政務熱線整合的明確要求,對于全國服務和熱線工作者來講確實是及時雨。

          三、與時俱進,熱線創新


          重點任務分工方案》的提出,可以說是在疫情之后各級政府對于民生服務領域的技術創新提出了更高要求,從“最多跑一次”到“非接觸式政務服務”,從線上+線下更多的向“線上”轉型,同時還要兼顧老年人、殘疾人等人群,所以說政務服務、民生服務在疫情之后、新基建的背景下需要大膽創新,革新服務理念 ,真正做到民生服務“服出便利、服出實惠”。12345政務熱線作為地方政府在群眾服務方面最快捷、最方便、最親切、最直接的服務渠道,在政務服務創新方面理應與時俱進,不斷創新,作好政務服務、民生服務的排頭兵。在“新基建”的時代背景下,充分整合5G、大數據、視頻服務、IP呼叫等先進技術,為服務民生、助力基層社會治理、提升營商環境、輔助科學決策發揮更為積極的作用。

          在項目實踐中我們也欣喜的看到,各地政府在熱線+互聯網政務、熱線+網格、熱線+好差評、熱線+信訪大數據等領域不斷的推陳出新,大膽嘗試,為推進政務熱線的創新發展賦予了源源不斷的動力,作為行業從業者我們也特別希望與全國各地的熱線同仁一起探索,讓熱線在服務民生中真正做到"服出便利、服出實惠"

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          本文網址:http://www.ktang.com.cn/news/549.html

          相關標簽:12345政務熱線

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